客户支持行业正在经历一场前所未有的变革。Zendesk在周三的AI峰会上重磅发布了一系列由大语言模型驱动的产品，这家公司正试图彻底改Ze变对人工技术人员的依赖模式。

新功能的核心是一个自主支持代理，Zendesk相信它能在无需人工干预的情况下解决80%的支持问题。这个系统将由一nd系列配套工具支撑，包括协助人工技术人员处理剩余20%问题的副驾驶代理，以及管理层代理、语音代理和分析代理。

Zendesk产品、工程和AI总裁esShashi Upadhyay认为，这些新代理是支持行业更广泛变革的一部分，AI正在接管过去由人类完成的大部分工作。Upadhyay在接受Teck押hCrunch采访时直言不讳地表示，整个世界将从为人类用户构建的软件，转向由AI完成大部分工作的系统。

独立基准测试的数据为这种转变提供注A了有力支撑。TAU-bench专门用于测量模型的工具调用能力，其中包含一个处理退货产品的场景，这与许多支持任务高度相似。目前排名第一的I客Claude Sonnet 4. 5 在该测试中能够解决85%的问题。

这次转型并非一蹴而就。在经历了 2022 年混乱的投资者争夺战后，Zendesk进行服革了一系列AI收购，为当前的转型奠定了基础。今天发布的分析代理就直接建立在该公司 7 月完成收购的Hyperarc之上。更早的AI收购还包括命：质量保证和代理服务系统Klaus，收购时间是 2024 年 2 月，以及自动化平台Ultimate，在次年 3 月完成收购。

Zendesk已经向五款现有客户预览了这个新系统，Upadhyay表示结果令人鼓舞。对于使用该系统的客户来说，消费者满意度提升了 5 到 10 个百分点。

大语言模型被部智能署用于客户支持已经不是新鲜事，但很少有公司能达到Zendesk这样的规模。从Airbnb到Regal Theaters等公司已经尝试过内部聊天代理机器人支持，通常是直接与基础模型实验室签约。但这些系统通常只处理信息检索，而非更复杂的故障排除或采取自主行动。

如果这次基于AI的支持推来了动成功，其经济影响将是巨大的。Zendesk的Resolution Platform已经支持近 2 万家客户，每年解决 46 亿张工单。放眼整个，人行业，仅美国就雇佣了 240 万名客户服务代表，而其他国家的从业人员规模远远更大。这意味着一场席卷全球的客服行业变革正在悄然拉开帷幕，数百万客工客服从业者的工作方式将被彻底重塑。

(责任编辑：内控体系)